党的十八大以来，我国正处于高质量发展的关键时期，党和国家对保险公司的服务能力提出了新的更高要求中国人寿坚定不移地贯彻落实党中央重大决策部署，始终践行以人民为中心的发展理念，以满足人民日益增长的美好生活需求为出发点和落脚点，直击客户急难忧，不断创新服务理念，提升服务效率，丰富服务措施，发展服务生态，努力打造简单，优质，温馨的服务品牌，让客户像春风一样享受

强化基础，科技引领，专注简易服务。

十年来，移动互联网，大数据，人工智能等技术创新成为中国人寿保险公司服务升级的基石公司积极践行科技兴国战略，依托快速发展的在线服务网络，打破传统时空限制，积极拓宽服务渠道，拓展服务内容，有效提升服务质量和效率，为客户提供更快捷的服务体验

对联系人的访问使多渠道服务的集成更加顺畅服务速度的升级离不开线上渠道的精细化中国人寿保险公司从客户需求出发，成功构建了业内首个保单服务智能链，即99%自助办理+1%远程交互办理=100%在线办理以寿险APP为核心的在线服务平台，成为用户体验中国人寿速度的关键赛道自2015年上线以来，寿险APP注册用户超过1.28亿，月均寿险876万从上线初期一年仅100万服务人次，到今年近3亿服务人次，寿险APP真正实现了服务的跨越

线下渠道的升级优化是中国人寿智慧的体现不同于十年前人头攒动的中国人寿客服中心，一踏进大堂，就看到科技感极强的柜台全新升级的柜台为顾客提供多重智力享受场景柜面智能柜员机的全自助，免排队服务模式，已在全国2000多家高客流柜面得到广泛应用，年服务人次超过1000万，让每个服务环节更加省时省力，简单快捷

技术升级，让全周期服务流程更快捷通过数字化融合，安防服务也迎来了升级的3.0时代全面构建多点触控，多轨并行，快人一步的安全服务模式，客户保单安全服务电子化率提升至92%首先是保障自助联系升级服务集成使保险单的借贷和偿还变得更加容易查询进度更加顺畅，在线服务流程轨迹清晰展现优先预置场景更新颖，满足多身份客户的沉浸式操作控制风险升级，确保客户资金和信息安全二是升级智能审核流程通过制定全国统一的审核和操作标准，实现全国一盘棋，所有安防业务实现件一秒内处理完毕，人身安防自动化率超过99%技术的应用使保安服务的速度领先一步

聚焦价值，整合生态，为优质服务给力。

在过去的十年里，客户对美好生活日益增长的需求是中国人寿保险公司提升服务价值的催化剂中国人寿围绕客户的日常需求和稀缺资源的个性化需求，在健康，养老，生活，美育等领域不断延伸服务边界，构建VIP增值服务体系，丰富了中国人寿多元化，特色化的增值服务生态，提升了客户的参与感和幸福感

辉煌品牌让增值服务供给更好从2007年开始，中国人寿将每年的6月16日定为全国人寿客户日今年是连续第十六年举办中国仁寿顾客节16年后，客户节的主题会发生变化不变的是中国人寿回馈客户，感恩社会的初心客户节已经从当年的线下回馈季升级为亿万客户的线上线下狂欢不断进步的国寿客户节，只是中国人寿持续建设优质服务供给体系的一个剪影，已经成为优质服务的品牌展示

2022年，线上客户节以携手同行，共活未来为主题，聚焦关爱客户健康主题，打造健康医疗体验场景，线上设置活力天堂主活动区，让客户享受沉浸式惊喜体验，了解公司优质产品和服务，线下设置活力天堂打卡区，开展快乐生活，小画家，700徒步，消费维权等多元化主题的互动活动，推出客户节专属健康权益大礼包回馈活动，包含日常不适咨询，院前紧急救援，出院协助安排等三种常见服务，让客户感受到中国人寿的温暖与关怀。

逐梦，让孩子的美育更加丰富2011年，中国人寿保险公司发起设立中国民族生活小画家儿童社会美育公益项目，旨在通过儿童画展，艺术讲座，艺术公益等多种形式，为全国各地的儿童搭建一个启迪心智，放飞梦想的成长舞台今年是国民生活小画家第十二届活动十二年来，全国有一千多万孩子登上了国民生活小画家的舞台，合作的美育机构有两千多家活动打造了艺术云讲堂等线上课堂，美育专家直播课，开展国家大剧院特展，环球影城艺术展，我要去央视等多场线下艺术体验，艺术创作和作品展活动，以及免费儿童知识平台丰富的会员权益国民生活小画家旗下的艺术回山公益项目，携手国内权威美育专家，艺术家，用善意为山区幼儿打开艺术之门国民生活小画家为中国城乡儿童提供美育发展土壤，已成为具有较强社会影响力的社会美育服务品牌

增加价值，让VIP享受更多服务除了打造高品质的基础增值服务，中国人寿进一步完善客户分级管理，精细化运营，升级VIP客户服务体系，提升联系人VIP服务能力，为客户提供更加专属，贴心的服务推出专属礼遇系列生态线上活动，升级VIP客服供给，持续推出国内外高端医疗服务和全球紧急救援服务，打造女性自我满足安心的全新VIP服务项目基于V客生活的中国生活生态圈建设持续深入发展，吸引更多外部优质资源加入，为客户提供更多一站式尊贵服务选择

陪伴，真诚的保护，温暖服务中的力量。

十年来，伴随着我国老龄化步伐的不断加快，中国人寿保险公司着眼于实施积极应对人口老龄化的国家战略，从老年人的实际需求出发，延伸服务触点，优化服务流程，齐抓共管，提升为老年人服务的硬条件和软服务。

融合科技让智慧扶老，扶心更暖中国人寿保险公司专注于提升老年人服务技术，创新构建服务场景，打造云端互动网络，为多触点客户排忧解难，让老年人不再被智能所困，普遍服务触手可及2020年3月，中国人寿保险公司空中客服应运而生，打通了线上服务的最后一公里2021年4月，服务功能全面升级，基本满足客户所有在线办理需求截至2022年11月底，已通过视频互联向客户提供近50万件安防服务2021年7月，中国人寿APP尊老模式上线，聚焦老年客户高频需求，提供远程视频，语音播报，语音转文字等贴心服务，实现流畅一站式业务办理截至2022年11月底，已有近280万客户使用尊老模式超过1860万次

接触顺畅，让一线温暖，关爱老人更贴心除了科技，中国人寿保险公司始终坚持以更贴心的服务与客户建立真正的纽带线上智慧帮助老人，但也离不开线下温暖和老龄化一线服务窗口出实招，做实贡献，有效提升老年客户的幸福感和认可度

中国人寿保险公司依托2500多个服务网点，推出了一系列关爱老年客户的服务措施:首呼进场，VIP优先服务，放置便民设施，等待自助存取，保留现金收费，尊重使用习惯，提供专属陪护服务，手把手指导老年客户使用柜员机，寿险app等智能设备，消除老年客户的护理之忧。

中国人寿保险公司率先推出针对60岁及以上客户的一键直达服务老客户拨打95519服务专线，系统会自动准确识别并通过语音提示快速接入人工服务2022年1—11月，人工接通率达到98.07%自2020年9月开通以来，已为86.98万老年客户提供专线服务

关注民生，关心客户，有效维护权益。

十年来，消费者权益保护的重要性越来越凸显，客户消费维权意识，偏好，痛点的变化对中国人寿保险公司提出了更高的要求中国人寿保险公司以多维度管理保障落实消费者权益保护，多措并举提升消费者权益保护水平，助力构建和谐稳定的金融消费环境

文化建设会让消费者保护线更牢固推进消费者权益保护，将消费者合法权益保护纳入业务发展战略和企业文化建设，始终站在客户的角度看待服务体验，开展多层次的消费者权益保护培训，将消费者权益保护植入全国长寿人的基因2022年，该公司有超过178万名员工参加了消费者保护培训

完善机制，使消费者保护管理更加严格建立全过程消费维权机制，开展产品和服务消费维权审查，真实，准确，全面地向客户披露和告知产品和服务信息2022年，公司开展了6000多项消费者保护审查，提出了近700项修改意见，以降低权益风险不断完善用户信息授权及个人隐私保护政策条款，以科技实力保护消费者信息安全开通多种渠道受理客户投诉，建立健全多重纠纷解决机制通过不断加强消费者权益保护工作事前，事中，事后的全过程管理，提高消费者权益保护水平

截至目前，中国人寿保险公司已为超过5亿客户提供保险保障服务未来，中国人寿将继续坚持以人为本的发展思路，加快客户服务模式变革，串联打造线上线下智能化，一体化，综合化的服务渠道，让客户享受高品质，高价值，高时效，高科技，高情感的服务，用简单，优质，温馨的服务保障人民福祉，让好服务成为中国人寿客户的品牌

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