虽然智能客服已经越来越普遍，但在很多场景下，智能客服并没有发挥高效便捷的作用，相反给人留下不智能的感受最近几天，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2018名受访者进行的一项调查显示，87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台

90后李艳妮平时接触网购平台的智能客服比较多，她觉得在售前提供商品信息咨询服务时，智能客服挺方便，但在遇到问题需要解决时，有些就不好用了，也不能及时转到人工客服。

有一次网购，李艳妮的物流信息一个礼拜没有更新，她担心丢件，就联系物流客服智能客服只通过她提供的单号，反馈说物流状态显示在运输中，并没有意识到很久不更新物流信息是有问题的，又迟迟不转到人工客服

王思齐觉得，有一些企业做的智能客服相对比较完善，但也有一些机构可能因为没有太多精力投入，导致智能客服服务不到位。

数据显示，电商平台是受访者认为比较好用的智能客服平台，接下来是交通出行平台，咨询平台，政务平台和在线教育平台等。

华中师范大学学生张鑫伟表示，比较难接受直接跟智能客服沟通涉及金钱交易等隐私信息，我妈妈观念更保守，在她的意识里，就不认为机器人能解决问题如果她要找客服，就直接找人工

有的平台在人工客服服务前，设立智能客服，但智能客服并不能解决问题，还是要转到人工王思齐觉得，智能客服能满足一些简单服务，但真正处理问题还是人工客服更加方便

调查中，87.9%的受访者表示会优先选择有人工客服的平台。而且在实际使用中，会遇到很多问题，比如等待时间长，系统读不懂关键词，回答呆板，答非所问等等。。

2022年01月06日 05 版

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